Hay un problema de cajas en las tiendas. Son la parte irritante de comprar. A las tiendas les cuesta el tiempo de su personal, no el de sus clientes. Si les descontaran un peso por minuto que tarde el trámite de pagar, las colas serían más cortas.
Los clientes llegan al azar. A veces se juntan y a veces no hay ni uno. El gerente de la tienda responde a la menor demanda reduciendo el número de cajeras. Y las cadenas les cargan más tareas.
La caja es una responsabilidad. Hay que recibirla y entregarla haciendo arqueos. Verificar los productos y sus precios, las promociones. Enviar a alguien a la estantería para aclarar algo. Verificar los billetes que recibe, incluso verlos a trasluz. Verificar los vales de despensa. Verificar la tarjeta (de crédito o débito, bancaria, de la propia tienda, de adultos mayores). Llamar a la tarjeta, si la autorización se complica. Dar explicaciones, si la autorización no llega o se cae el sistema. Llamar al supervisor, en caso de duda. Hacer encuestas al cliente (¿Encontró lo que buscaba?). Recibir quejas y transmitirlas. Aceptar pagos que nada tienen que ver (recibos de luz, de teléfonos). Vender recargas de tiempo para celulares. Dar algunos servicios bancarios. Y hasta secar, si algo se derrama.
La irritación del cliente puede costar ventas perdidas. En caso extremo, abandona la mercancía, para no seguir esperando; o descarta el producto problemático para la cajera.
Se han hecho mejoras para acelerar el pago. La más elemental: tener bien abastecida la caja, para no interrumpir el cobro en busca de cambio. Usar códigos de barras para no teclear el precio. Pasar al sistema las tarjetas boletinadas con problemas (antes se consultaban boletines impresos). Abrir cajas aparte para discapacitados.
Quién debe esperar a quién ha sido siempre una forma de jerarquizar en la vida social, y desde luego en la política. Es famosa la anécdota del ex presidente Calles que citó en su rancho al presidente Cárdenas y lo hizo esperar, para que entendiera quién era el Jefe Máximo. Cárdenas tuvo que sacarlo del país para demostrar que, en lo sucesivo, el presidente sería el Jefe Máximo. Esta reversión se ha dado en las tiendas. Tradicionalmente, el cliente era el Jefe Máximo. Ya no lo es.
El análisis matemático de la formación de colas fue creado en 1909 por Agner Erlang, un ingeniero danés especializado en redes telefónicas. Las llamadas llegan al azar. Si se juntan, tienen que esperar. La cola depende de la capacidad del conmutador, de la duración de las llamadas y de su distribución estadística. Erlang descubrió su forma (la distribución de Poisson), y eso le permitió calcular las probabilidades correspondientes al tiempo de espera y el tamaño de la cola.
Años después, se demostró matemáticamente y en la práctica que si hay dos cajas atendiendo, ambas colas se reducen especializando una en clientes atendibles rápidamente. Así nacieron las cajas rápidas. El criterio para la rapidez fue el número de artículos y la forma de pago.
El pago en efectivo reduce el tiempo en la caja (si está bien abastecida) y ahorra a la tienda la comisión que paga cuando el cliente usa tarjeta. Parte del ahorro debería beneficiar al cliente, haciéndole un descuento por el pago en efectivo. En vez de esto, algunas tiendas cobran por el pago con tarjeta; y casi todas empezaron a ofrecer cajas rápidas a los clientes que pagan en efectivo no más de cinco productos.
La regla se relajó, y ahora hay “cajas rápidas” que aceptan hasta diez productos o más. También llegan a verse pagos de veinte pesos con tarjeta. Esto no sólo tiene un costo administrativo desproporcionado para la cantidad, sino que retrasa a los otros clientes de la cola supuestamente rápida.
Hay diferencias de unas tiendas a otras. Los pagos en Liverpool son más lentos que en Costco. En Superama hay una sola cajera a las seis de la mañana, porque hay menos clientes, sin tomar en cuenta que a esa hora llegan a las carreras. San Pablo da un buen servicio de farmacia a domicilio (el mensajero es también el cajero) y pésimo si el cliente va a la tienda.
En los Estados Unidos, Amazon está probando una solución radical: suprimir las cajas de sus tiendas físicas (ver Amazon Go en Google). El cliente abre una cuenta y baja a su celular la aplicación que le permite pasar por el torniquete de entrada. Los artículos que va tomando de los anaqueles (bajo una multitud de cámaras en el techo que registran quién tomó qué) se cargan a su tarjeta. Y se los lleva sin pasar por una caja.
Reforma, 25-II-2018
(Monterrey, 1934) es poeta y ensayista.
