En 2008, Steve Jobs daba a conocer una tienda de Apple, a través de la cual los desarrolladores pondrían al alcance de los usuarios de teléfonos inteligentes diferentes programas que realizarían tareas consideradas tediosas —como pedir un taxi, organizar un evento, realizar una reserva— de manera más rápida y fácil. Estos programas, conocidos como aplicaciones, se volvieron inmediatamente populares. Pronto se desarrollaron algunas que permitirían incluso usar los dispositivos móviles para hacer compras.
Con el auge de los pagos móviles se puede esperar que la industria se transforme para satisfacer las necesidades de los usuarios. De acuerdo con cifras de Statista.com, en el 2015 los pagos móviles alcanzaron una cifra mundial de 450 mil millones de dólares. Se estima que para el 2019 este número supere el billón de dólares. Tan solo en el último trimestre del 2016, el gasto por esta vía alcanzó los 22.7 miles de millones de dólares en Estados Unidos. Por su parte, en España el mercado del comercio electrónico goza de buena salud: como revela el estudio llevado a cabo por EY y Atento, durante el primer trimestre de 2016 la facturación de las tiendas online se situó en los 5.414 millones de euros y el 40% de estas transacciones se realizó a través de dispositivos móviles.
Así pues, los móviles ya no se limitan a la comunicación e interacción mediante llamadas, mensajes y redes sociales, sino que ahora son utilizados como extensiones de los bancos. Las aplicaciones de banca móvil y las billeteras digitales permiten que los usuarios realicen pagos sin necesidad de tener a la mano dinero en efectivo o una tarjeta de crédito. A esos métodos de pago ahora se suman los chatbots y los comandos de voz.
Como su nombre lo anticipa, los chatbots son robots que sirven para realizar operaciones o resolver preguntas planteadas por los usuarios, porque han sido programados con las respuestas y soluciones. La asistente de voz de iOS, Siri, es un ejemplo, pero no es el único. Como una forma de brindar atención a los más de 800 millones de personas que utilizan Facebook Messenger al mes, a partir de 2016 la empresa creada por Mark Zuckerberg ha empleado chatbots para interactuar con sus usuarios de manera inmediata y personalizada, además de ofrecerles la posibilidad de realizar pagos electrónicos. En mayo de este año, los chatbots irrumpían por primera vez en la industria bancaria española, ya que BBVA permitía a sus clientes consultar la operativa básica, como la consulta del saldo disponible, el número de IBAN o la ubicación de los cajeros más cercanos, a través de sus chatbots de Facebook Messenger o Telegram. Desde hace unos días, incluso se puede enviar dinero de móvil a móvil a través de estos robots que son capaces de ‘conversar’ con los clientes.
De acuerdo con un artículo publicado por Business Insider, los chatbots o robots conversacionales son atractivos para los bancos debido a múltiples razones, entre ellas la posibilidad de que sus empleados puedan enfocarse en otras tareas menos habituales y que consuman menos tiempo. Para el mercado de valores Nasdaq, los chatbots mejorarán la manera de hacer pagos porque son más económicos y amigables con los usuarios, automatizan operaciones como la consulta de saldo o de cajeros automáticos, mandan notificaciones de pago, fortalecen la lealtad hacia las instituciones bancarias y ofrecen mayor disponibilidad para realizar transacciones 24/7.
Las redes sociales están comenzando a formar parte de la operativa bancaria a través de los chatbots, pero los usuarios de iPhone cuentan con otra opción revolucionaria: la posibilidad de enviar dinero a otro móvil con la voz y a través de Siri.
Para evitar problemas de seguridad, BBVA ha diseñado para todas estas nuevas funcionalidades varios sistemas de identificación biométrica avanzada: reconocimiento facial (para usuarios de iPhone X), de huella digital y de iris (para los terminales de Samsung compatibles) donde solo los propietarios de la cuenta pueden confirmar las operaciones bancarias.
La convivencia digital entre sitios web, aplicaciones y, ahora, programas operados por chatbots y comandos de voz demuestra que el futuro que Steve Jobs vaticinó cuando dijo “Hay una app para eso” se ha hecho realidad. La inteligencia artificial ya puede encargarse prácticamente de cualquier tarea. Y eso incluye, ahora, nuestras finanzas.
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