En una pandemia, la comunicación eficaz se vuelve esencial para mantener informada a la sociedad sobre el desarrollo de la enfermedad, difundir las acciones de las autoridades para enfrentarla, así como las medidas que deben tomar los ciudadanos para proteger su salud. El Centro de Control de Enfermedades de Estados Unidos (CDC) tiene un manual con seis recomendaciones muy útiles que pueden ayudar a fortalecer el desempeño del gobierno mexicano.
- Sé el primero. La comunicación debe ser oportuna y constante, porque los vacíos informativos se pueden llenar con especulaciones y rumores. En esto, el gobierno de México ha sido eficaz, pues logró establecer un flujo predecible de información dos veces al día: la conferencia de medios matutina del presidente López Obrador y la conferencia nocturna del subsecretario Hugo López-Gatell. Se puede discutir el contenido y el tono, pero todos sabemos que en esos espacios se generará la información oficial.
- Sé preciso. Los voceros del gobierno nunca deben especular ni ofrecer información que no esté completamente confirmada. Tanto el presidente como el subsecretario López-Gatell deben evitar las especulaciones, como cuando el 11 de febrero AMLO dijo (textual) que “la fortaleza del virus o lo peligroso que es, está demostrado que no va a acorde con todo lo que se ha manejado mundialmente.” Por su parte, López Gatell también debe alejarse al máximo de afirmaciones temerarias, como cuando señaló el 25 de febrero que los llamados de alerta de la OMS no aplicaban a México porque “se teme, y es muy probable que ocurrirá, que el continente africano y los países que no tienen estas capacidades sean afectados por el coronavirus. La situación en México concretamente posible, no, no, ha llegado coronavirus a México”. En los días por venir deben evitarse dos errores clave: confundir a la gente minimizando la situación y declarar controlada la pandemia antes de tiempo.
- Sé creíble. La comunicación debe apegarse puntualmente a los hechos y dejar a un lado las opiniones, para no poner en riesgo toda la credibilidad del gobierno. López-Gatell debe cuidar al máximo sus palabras, pues ellas reflejan qué tanta autonomía de criterio tiene respecto a las fobias políticas e ideológicas del presidente. Debe guardarse opiniones propias de político, como cuando aseguró que “es una gran fortuna tener un líder nacional, un presidente, que respeta el ámbito técnico; y que no sólo respeta, sino estimula la transparencia y la veracidad, la mesura en hablar con base en los datos técnicos”. La hipérbole le puede ayudar a conseguir un ascenso, pero le resta credibilidad como vocero. Debe poner el interés público por delante y limitarse a transmitir con seriedad datos y recomendaciones.
- Sé empático. La comunicación de la autoridad debe reconocer la validez de todas las dudas y cuestionamientos. El vocero no debe actuar con condescendencia o prepotencia ante preguntas legítimas de una audiencia que a) está preocupada y estresada; y b) tiene todo el derecho a preguntar lo que sea. Mal hizo Hugo López-Gatell cuando aseguró que “hay una expectativa pública que me parece que de alguna manera ha sido alimentada, no creo que sea tan espontánea, de comparar la cantidad de pruebas que se han hecho en otros países y tratar de relacionarlas con la efectividad de las intervenciones”. El rol de un vocero profesional no es hacer hipótesis sobre los motivos de las preguntas, sino darles respuesta con información clara.
- Promueve la acción responsable. La autoridad debe difundir todas las acciones que permitan a la gente proteger su salud, lo cual tiene además el efecto benéfico de reducir la ansiedad y promover una sensación de control. No sólo eso: el gobierno debe ser ejemplo de acción responsable. Y aquí no hay forma de no escandalizarse con la irresponsabilidad absoluta del presidente, al seguir organizándose mítines en los que da la mano, abraza y besa a cientos de personas, incluyendo a niños. Esta conducta irracional despoja de toda autoridad a López-Gatell, quien se supone está a cargo de emitir las medidas sanitarias que todos debemos observar para reducir el ritmo de contagio. En poco se ayuda el subsecretario si, ante esto, decide desafiar a la ciencia y decir que el presidente puede violar las medidas de distanciamiento social porque “la fuerza del presidente es moral, no es una fuerza de contagio”.
- Muestra respeto. El manual del CDC dice que la comunicación respetuosa es particularmente importante cuando las personas se sienten vulnerables y además promueve la cooperación y el apoyo. Es todavía más específico cuando recomienda no “ir a la ofensiva” si surgen críticas o cuestionamientos a las decisiones del gobierno. Comparemos esa recomendación con las declaraciones del presidente López Obrador respecto a sus “adversarios” cuando dice que “es hasta lamentable que quieran que nos infectemos para echarnos la culpa de todo”, o cuando dijo que “hay quienes quisieran que nos afectaran estas epidemias y que nos fuese mal, que están molestos porque ya no pueden robar”, equiparando la exigencia social con corrupción. Las credenciales de Hugo López-Gatell deberían impedirle incurrir en este mismo tipo de comunicación demagógica (“ellos” vs “nosotros”). Debe evitar al máximo faltarle el respeto a la audiencia, como cuando aseguró que quienes cuestionan al gobierno por no poner filtros sanitarios en los aeropuertos son “calumniadores sistemáticos”.
Ante una pandemia, no hay “ellos contra nosotros”, somos todos contra la enfermedad. Ojalá así se entienda en las difíciles semanas por venir.
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
