Si hay una industria que tiene que saber de manejo de crisis es la del transporte aรฉreo. Los protocolos de las aerolรญneas ante la caรญda de un aviรณn deben buscar, en principio, comunicar al pรบblico que se estรก haciendo todo lo posible en, por lo menos, cuatro frentes bรกsicos: informar con transparencia sobre lo ocurrido; apoyar con todos los recursos de la empresa a los heridos y/o a los deudos de las personas fallecidas; colaborar a fondo con las autoridades para esclarecer las causas de la caรญda de la nave; y asegurar a los clientes y al personal de la aerolรญnea que se estรกn tomando todas las medidas posibles para que un hecho asรญ no vuelva a ocurrir.
Desde hace varios dรญas, la aerolรญnea Germanwings ha estado en los titulares mundiales por la caรญda en los Alpes franceses de uno de sus Airbus 320, hecho que tristemente costรณ la vida a 150 pasajeros incluyendo a dos ciudadanas mexicanas. La hipรณtesis que cobra cada vez mรกs fuerza es que el copiloto del Vuelo 9525 estrellรณ el aviรณn deliberadamente, afectado por algรบn trastorno mental o emocional. Asรญ, la empresa estรก ante una crisis agravada. Una cosa es que un aviรณn caiga por un error humano, un atentado terrorista o a causa del mal tiempo. Pero otra muy distinta es que se presuma que un piloto profesional pierda la razรณn y mate deliberadamente a 150 personas. La industria aรฉrea tendrรก que investigar a fondo el caso para decidir quรฉ medidas tomar a fin de detectar a tiempo a personal afectado en su claridad de pensamiento. Y Germanwings, en particular, tendrรก el reto de actuar a fin de salvaguardar su reputaciรณn como una empresa segura y confiable.
En este contexto tan difรญcil, un acto espontรกneo de un piloto de Germanwings vino a confirmar que en una crisis, todos los miembros de una organizaciรณn se vuelven portavoces importantes. En un vuelo de la aerolรญnea en la misma ruta del choque, el capitรกn Frank Woiton recibiรณ en el aviรณn a todos los pasajeros con un abrazo. En la mente de todos ellos estaba la tragedia reciente y el ambiente era decididamente sombrรญo. Woiton esperรณ a que todos tomaran sus lugares, y les dirigiรณ en el pasillo un emotivo discurso, lo que se supo despuรฉs en redes sociales a travรฉs de una pasajera conmovida.
En sus palabras, el piloto compartiรณ con los pasajeros el dolor que les ha causado a todos los que trabajan en la aerolรญnea lo ocurrido y que, a pesar de que la empresa permitiรณ a sus empleados tomarse unos dรญas, รฉl y su tripulaciรณn habรญan decidido seguir volando. “Los llevarรฉ sanos y salvos de Dรผsseldorf a Barcelona. Pueden confiar en ello, porque tengo esposa e hijos, y yo tambiรฉn quiero sentarme esta noche con mi familia a la mesa para cenar”, dijo Woiton. Los pasajeros guardaron silencio y despuรฉs rompieron en llanto y aplausos.
La decisiรณn oportuna de este piloto nos recuerda tres cosas acerca del poder del discurso en una situaciรณn de crisis:
- En toda crisis las emociones estรกn a flor de piel y las palabras correctas son fundamentales para que la gente comience a darle sentido en sus mentes a lo que ha ocurrido e iniciar el necesario proceso de sanaciรณn emocional.
- La comunicaciรณn en una crisis debe hacerse con claridad, sensibilidad y empatรญa con las emociones intensas de las personas involucradas. De ahรญ la importancia de entrenar a todas las personas que traten con el pรบblico y por ello puedan verse en la posiciรณn de voceros.
- A veces puede comunicar mรกs un discurso en persona, breve y sincero, que mil comunicados de prensa en Internet o un anuncio en radio o televisiรณn asegurando que las aerolรญneas van a reforzar la seguridad en los vuelos.
Hay ademรกs, una conclusiรณn general que me gustarรญa compartir. No han sido pocas las veces que colegas muy versados en temas de comunicaciรณn han afirmado, contundentes, que “el discurso ya no importa”. Se habla de los anuncios de televisiรณn y radio, de las redes sociales, del lenguaje no verbal y de las imรกgenes como elementos que hoy pesan mucho mรกs en la comunicaciรณn de las organizaciones que los discursos. Se dice que la palabra hablada ha perdido peso en la sociedad teledirigida, que al homo videns ya no se le puede hablar, porque ya no sabe, ni le importa, escuchar.
Yo creo, sin embargo, que el discurso goza de cabal salud. Todos los dรญas, en todos los รกmbitos, hay ejemplos claros del poder de la palabra hablada para inspirar, guiar y, en este caso, brindar confianza y seguridad. La historia del capitรกn Frank Woiton nos ha recordado que un discurso bien dicho es, y seguirรก siendo, una herramienta de comunicaciรณn poderosa, especialmente en momentos de dolor e incertidumbre.
Especialista en discurso polรญtico y manejo de crisis.
