Si hay una industria que tiene que saber de manejo de crisis es la del transporte aéreo. Los protocolos de las aerolíneas ante la caída de un avión deben buscar, en principio, comunicar al público que se está haciendo todo lo posible en, por lo menos, cuatro frentes básicos: informar con transparencia sobre lo ocurrido; apoyar con todos los recursos de la empresa a los heridos y/o a los deudos de las personas fallecidas; colaborar a fondo con las autoridades para esclarecer las causas de la caída de la nave; y asegurar a los clientes y al personal de la aerolínea que se están tomando todas las medidas posibles para que un hecho así no vuelva a ocurrir.
Desde hace varios días, la aerolínea Germanwings ha estado en los titulares mundiales por la caída en los Alpes franceses de uno de sus Airbus 320, hecho que tristemente costó la vida a 150 pasajeros incluyendo a dos ciudadanas mexicanas. La hipótesis que cobra cada vez más fuerza es que el copiloto del Vuelo 9525 estrelló el avión deliberadamente, afectado por algún trastorno mental o emocional. Así, la empresa está ante una crisis agravada. Una cosa es que un avión caiga por un error humano, un atentado terrorista o a causa del mal tiempo. Pero otra muy distinta es que se presuma que un piloto profesional pierda la razón y mate deliberadamente a 150 personas. La industria aérea tendrá que investigar a fondo el caso para decidir qué medidas tomar a fin de detectar a tiempo a personal afectado en su claridad de pensamiento. Y Germanwings, en particular, tendrá el reto de actuar a fin de salvaguardar su reputación como una empresa segura y confiable.
En este contexto tan difícil, un acto espontáneo de un piloto de Germanwings vino a confirmar que en una crisis, todos los miembros de una organización se vuelven portavoces importantes. En un vuelo de la aerolínea en la misma ruta del choque, el capitán Frank Woiton recibió en el avión a todos los pasajeros con un abrazo. En la mente de todos ellos estaba la tragedia reciente y el ambiente era decididamente sombrío. Woiton esperó a que todos tomaran sus lugares, y les dirigió en el pasillo un emotivo discurso, lo que se supo después en redes sociales a través de una pasajera conmovida.
En sus palabras, el piloto compartió con los pasajeros el dolor que les ha causado a todos los que trabajan en la aerolínea lo ocurrido y que, a pesar de que la empresa permitió a sus empleados tomarse unos días, él y su tripulación habían decidido seguir volando. “Los llevaré sanos y salvos de Düsseldorf a Barcelona. Pueden confiar en ello, porque tengo esposa e hijos, y yo también quiero sentarme esta noche con mi familia a la mesa para cenar”, dijo Woiton. Los pasajeros guardaron silencio y después rompieron en llanto y aplausos.
La decisión oportuna de este piloto nos recuerda tres cosas acerca del poder del discurso en una situación de crisis:
- En toda crisis las emociones están a flor de piel y las palabras correctas son fundamentales para que la gente comience a darle sentido en sus mentes a lo que ha ocurrido e iniciar el necesario proceso de sanación emocional.
- La comunicación en una crisis debe hacerse con claridad, sensibilidad y empatía con las emociones intensas de las personas involucradas. De ahí la importancia de entrenar a todas las personas que traten con el público y por ello puedan verse en la posición de voceros.
- A veces puede comunicar más un discurso en persona, breve y sincero, que mil comunicados de prensa en Internet o un anuncio en radio o televisión asegurando que las aerolíneas van a reforzar la seguridad en los vuelos.
Hay además, una conclusión general que me gustaría compartir. No han sido pocas las veces que colegas muy versados en temas de comunicación han afirmado, contundentes, que “el discurso ya no importa”. Se habla de los anuncios de televisión y radio, de las redes sociales, del lenguaje no verbal y de las imágenes como elementos que hoy pesan mucho más en la comunicación de las organizaciones que los discursos. Se dice que la palabra hablada ha perdido peso en la sociedad teledirigida, que al homo videns ya no se le puede hablar, porque ya no sabe, ni le importa, escuchar.
Yo creo, sin embargo, que el discurso goza de cabal salud. Todos los días, en todos los ámbitos, hay ejemplos claros del poder de la palabra hablada para inspirar, guiar y, en este caso, brindar confianza y seguridad. La historia del capitán Frank Woiton nos ha recordado que un discurso bien dicho es, y seguirá siendo, una herramienta de comunicación poderosa, especialmente en momentos de dolor e incertidumbre.
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
