La fuga de Joaquín “El Chapo” Guzmán del penal de El Altiplano el pasado 12 de julio abrió un nuevo frente en la comunicación del gobierno mexicano. En una crisis de esta magnitud, las autoridades tienen la crucial tarea de comunicar con claridad una historia persuasiva, una “narrativa”, que permita a los ciudadanos entender qué pasó y por qué, cuáles son las repercusiones, cómo se está resolviendo, quién está a cargo, quién es responsable de lo ocurrido y cómo se va a evitar que algo así pase otra vez.
Al momento de escribir estas líneas, la crisis tiene apenas unos días de iniciada, por lo que los acontecimientos pueden cambiar en poco tiempo. Pero con lo visto hasta el momento, es posible hacer algunos apuntes:
1. La dificultad de lograr empatía con el ánimo colectivo. Al igual que con la tragedia de Iguala, uno de los déficits más claros de la comunicación del gobierno ha sido su incapacidad para conectar a nivel emocional con la sociedad. En sus declaraciones iniciales, el presidente Peña Nieto habla de la evasión de este delincuente como “un hecho muy lamentable, que ha indignado e indigna a la sociedad mexicana y que me tiene profundamente consternado”. Sin embargo, la entonación de su voz y su lenguaje no verbal no comunican esas emociones: indignación y consternación. Eso crea una disonancia con la audiencia que reduce la efectividad del mensaje.
2. ¿Quién está a cargo? Por casualidad, o por planeación malévola, el “Chapo” Guzmán se escapó cuando el presidente iba volando con los secretarios de Gobernación, Defensa y Marina (entre muchos otros más) a Francia. El primero fue quien regresó a México a encarar la situación, mientras que el presidente y el resto de su numerosa comitiva se quedaron en aquel país a cumplir con actos protocolarios. La pregunta que muchos mexicanos se hicieron es si la presencia del Jefe de Estado es más urgente en desfiles y muestras gastronómicas en Paris, o encarando una crisis que pone en duda la efectividad de todo el aparato de seguridad nacional. Las imágenes que la gente recibe en la televisión y por internet son, por un lado, la impecable presencia del presidente y su esposa, elegantemente vestidos en Paris. Y, por el otro, el rostro omnipresente y la mirada dura de un rústico asesino, secuestrador y narcotraficante que logró corromper y burlar por segunda vez a la seguridad del Estado y hoy está en la calle. El contraste es brutal y no es extraño que genere una sensación de abandono e indignación en la audiencia.
3. El discurso y la rueda de prensa del Secretario de Gobernación. El discurso del Secretario Miguel Osorio Chong tiene una fortaleza: comunica con claridad lo que se está haciendo para enfrentar la situación – que sea o no suficiente para recapturar al delincuente fugado es otro tema. Lamentablemente, también tiene importantes carencias. De entrada, es todavía menos empático que las declaraciones iniciales del presidente. No le dedica más que una línea a reconocer cómo se siente la sociedad. Luego, comete un error fundamental: en vez de comenzar con una descripción puntual de los hechos (lo que espera toda la audiencia) inicia hablando de todas las medidas de seguridad y estándares internacionales que se supone cumple el penal del que se escapo Guzmán Loera. Esto en vez de dar certidumbre, generó mayor incredulidad y enojo. El discurso tampoco indica que el gobierno asume plenamente la responsabilidad del problema, ya que culpa a las regulaciones de derechos humanos de hacerle más fácil el escape a este criminal, situación que ameritó una aclaración posterior.
4. Las renuncias: el elefante en el cuarto. Una de las cosas que los medios quieren saber de inmediato en una crisis es si rodarán cabezas de los culpables o de los responsables legales o políticos de la crisis. La respuesta del Secretario de Gobernación sobre si pensaba renunciar fue: “las crisis no son para renunciar, las crisis son para enfrentarlas”. En realidad esto no es así. Los manuales de manejo de crisis aconsejan la separación de personas de su cargo en los casos en los que:
a. Quien maneja la crisis provocó directamente la crisis
b. Quien maneja la crisis tiene severos cuestionamientos por su capacidad o integridad que le impiden resolverla
c. La crisis es de tal magnitud que requiere un golpe de timón en la organización para marcar un antes y un después a fin de recuperar la credibilidad.
d. Mantener a una persona en su cargo es más costoso para la imagen de la organización que permitir su salida y poner a otra persona.
5. La reacción social. Finalmente, la comunicación es un ciclo, y la audiencia también participa de ella. Me quedo con la sensación de que sociedad y gobierno ya están instalados en un peligroso círculo vicioso en el que la desconfianza de la audiencia se alimenta de la baja credibilidad del que comunica, y ésta baja credibilidad solo genera más desconfianza. Así perdemos todos. Pierde el gobierno, que enfrenta una tarea cada vez más difícil en comunicar lo que hace para resolver la crisis. Y pierde la sociedad, que enfrenta la realidad con un cinismo que nos hace espectadores pasivos, y no protagonistas activos, de la solución al problema de fondo: la corrupción.
Retomo, como conclusión a esta nota, lo señalado elocuentemente por mi querido amigo Miguel A. Gutiérrez en su cuenta de Facebook:
“Ahora resulta que el “carismático narcotraficante” es una especie de “héroe” que, al exhibirlos, cobra venganza a nombre del “pueblo” contra los “infames” integrantes del gobierno federal y el “malvado” que lo encabeza. Socialmente se asume la posición cómoda de calificar a los héroes y villanos como tales, a generar “memes” y, después del entretenido ejercicio, se continúa la rutina diaria. Hay responsabilidades sociales e individuales por tener los gobiernos y los criminales que tenemos: ni unos ni otros surgen de la nada, ajenos a la sociedad a la que pertenecen. […] El poder del señor Guzmán no solo es económico: deviene de una sociedad entre frustrada y divertida con los monstruos que ha creado en su propio imaginario.”
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
