La sociedad mexicana no está acostumbrada a las disculpas públicas. Si bien en privado es más o menos común escuchar a la gente disculparse cuando comete algún error o actúa indebidamente, es mucho menos frecuente que los personajes públicos se disculpen por sus errores, aunque estén moral o políticamente obligados a hacerlo. Y cuando lo hacen, no les sale nada bien.
Ese es el caso del director de la Comisión Nacional del Agua (CONAGUA), David Korenfeld, quien es el protagonista del más reciente escándalo del gobierno mexicano a raíz de una serie de fotos publicadas en Facebook que lo muestran a él y a su familia abordando un helicóptero de la CONAGUA cerca de su casa. En las imágenes, se les ve subir al aparato llevando unas maletas, en lo que da la impresión de ser el inicio de un viaje familiar privado a bordo de un helicóptero pagado por los contribuyentes, que debe reservarse para viajes oficiales.
Independientemente de si Korenfeld debería renunciar por dignidad, o de las sanciones que debería enfrentar, el caso me parece interesante como ejemplo de un control de daños pobre y errático. De acuerdo con los medios, la CONAGUA reaccionó afirmando que su director uso el helicóptero porque enfrenta una “situación médica de cuidado”, por lo que su familia, “en solidaridad, viajó con él rumbo al aeropuerto”. Es decir, la respuesta inicial trató de justificar la falta. El tono de esa explicación, así como la falta de pruebas, solo hizo que la indignación aumentara. Ya no solo se juzga la falta: también el dolo del engaño. Así que David Korenfeld decidió pedir disculpas en tres mensajes de su cuenta de Twitter.
Analicemos estas disculpas a la luz de los cánones de las relaciones públicas y el discurso.
1. Una disculpa es más efectiva cuando se hace de viva voz.Korenfeld cometió una falta que fue captada por una cámara. Pero eligió Twitter para responder. El público no pudo escuchar su voz ni ver su lenguaje no verbal, por lo que no hay manera de sentir si está apenado o arrepentido. Twitter tampoco permite explicaciones detalladas, por lo que es el peor medio posible para decir algo significativo.
2. Una buena disculpa debe tener una descripción detallada y las razones de lo ocurrido. Cuando alguien transgrede una norma, los ofendidos esperan recibir una explicación clara y detallada de qué hizo el ofensor, y por qué. Ello permite entender la gravedad de la falta y evaluar la proporción del castigo. Korenfeld no ha brindado, hasta el momento de escribir estas líneas, una explicación clara y con evidencia de cómo y por qué usó el helicóptero, más allá de una foto de una pierna usando una especie de férula de plástico. Ello ha dado pie a versiones periodísticas que sugieren que en realidad Korenfeld no tiene ningún padecimiento. Esto se vio agravado por el hecho de que se dio a conocer que el viaje familiar tenía como destino un resort de esquí en Vail.
3. Se debe asumir responsabilidad en primera persona por los errores cometidos. Korenfeld lo hace cuando señala: “cometí un error inexcusable al utilizar un helicóptero de la CONAGUA para transportarme al AICM”. Al asumir la responsabilidad personal del hecho tuvo su único acierto.
4. Debe reconocer explícitamente el valor, sentimiento o creencia afectados.Al aparentemente usar recursos públicos para fines privados, Korenfeld ha cometido un acto que daña la confianza de la sociedad en la conducta de sus funcionarios.Esto no es reconocido en los mensajes, que simplemente califican lo ocurrido como un “error”, no como una transgresión, lo que suena a alguien que trata de eludir o reducir la carga valorativa de sus acciones.
5. Debe contener una petición sincera y directa de perdón a la parte afectada.Korenfeld comete un error muy común en las disculpas públicas: no nombra a las personas afectadas. Escribió que “ofrecía” una “disculpa pública”. Gramática aparte*, el uso de la palabra “ofrecer” en lugar de “pedir” sugiere a alguien que no cede en su posición de poder. Y no le “ofreció” las disculpas a los contribuyentes o a los ciudadanos. Solo dijo que eran “públicas”. La disculpa a todos y a nadie pierde sinceridad y efectividad al plantearse de este modo ambiguo e indirecto.
6. Debe tener una promesa de que no volverá a ocurrir y cómo se restituirá el daño. En su tercer tuit, Korenfeld dice que restituirá el costo del vuelo a la Tesorería de la Federación, sin dar mayores detalles. Pero de nuevo, la gente no está tan indignada por los 4 mil dólares que pudo haber costado el viaje, como por la actitud de abuso y la violación a la confianza pública. Restituir lo monetario sin atender a la ofensa no solo es una disculpa incompleta: es añadir insulto a la herida.
El caso Korenfeld resulta preocupante porque confirma que la confianza entre la sociedad y sus servidores públicos está gravemente herida. Cuando en una relación –amistad, laboral, matrimonio– alguna de las partes comete una falta y ofende a la otra, la disculpa sincera funciona, siempre y cuando haya conciencia en ambas partes de que la relación es un bien que debe repararse y cuidarse. Si al ofensor no le importa disculparse bien y al ofendido ya no le interesa recibir las disculpas, la relación está en grave peligro de terminar mal. Ese es el punto de quiebre al que hemos llegado. Alguien tiene que decir “the buck stops here”: hasta aquí la impunidad, hasta aquí el cinismo. ¿Quién tendrá la autoridad moral y el liderazgo para asumir esta responsabilidad? Si no lo hacen los políticos, ¿podremos hacerlo los ciudadanos? Son preguntas que todavía no encuentran respuesta.
* En la entrada “disculpa” del Diccionario de uso del español de María Moliner se indica que este sustantivo puede ser precedido, entre otros, de los verbos admitir, dar, ofrecer, presentar, encontrar, merecer y tener; disculpa se toma como sinónimo de excusa, explicación y justificación.
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
