La credibilidad es básica en las relaciones humanas. Es el resultado de la honestidad, la congruencia y la rectitud, virtudes que todos deseamos ver en nosotros y en quienes nos rodean. La credibilidad es también el cimiento del liderazgo. Quien aspira a influir en los demás, a convencer a la gente para seguir un rumbo, a alcanzar una meta en común, debe ser confiable y por lo tanto creíble.
Hoy, comparto seis casos que ilustran la importancia de la credibilidad y los riesgos que corre quien no la protege adecuadamente.
1.Construir la credibilidad lleva años. Perderla, meses o incluso días. Así le ha ocurrido a Brian Williams, el conductor del principal noticiario de la cadena NBC. Williams aseguró varias veces que cuando era corresponsal de guerra en Iraq, el helicóptero en el que viajaba fue derribado por fuego enemigo y vio la muerte de cerca. La última vez que afirmó esto al aire, varios militares que participaron en esa operación hicieron pública su indignación. En realidad, aseguran, el reportero llegó media hora después al lugar donde cayó el helicóptero derribado. Williams ha reconocido su error, ha pedido disculpas públicas y se ha retirado indefinidamente. Para muchos, este será el triste fin de la larga carrera de un comunicador premiado y respetado por sus colegas y por el público.
2. Para cuidar tu credibilidad no solo tienes que ser: tienes que parecer. Para fortalecer la credibilidad, un líder no solo tiene que alinear sus palabras a sus actos de manera consistente: tiene también que regir todos sus dichos y sus hechos de acuerdo a principios y valores claros. Tiene que ser creíble y parecer creíble. ¿Qué pasa cuando esto no es así? Lo que le está sucediendo al Secretario de Hacienda, Luis Videgaray. Cuando se destapó el conocido escándalo de la casa en Malinalco, el secretario afirmó en una entrevista que “si la ley dijera que tenemos que hacer declaraciones de conflicto de interés como en Gran Bretaña, yo hubiera declarado que tenía esta casa adquirida con un crédito con esta empresa Higa”. El mensaje no puede ser peor: con lo que hice, yo no sería considerado un funcionario íntegro en un país avanzado; pero como esto es México y la ley no es clara, pues tranquilos muchachos, no pasa nada. Vaya manera de darle un tiro a su propia credibilidad.
3. El primer paso para resolver cualquier problema de credibilidad es aceptar que tienes un problema de credibilidad. Esto es algo de lo que nadie ha podido convencer al presidente Peña Nieto. El ejemplo más reciente es su discurso del 3 de febrero, en el que nombra a un nuevo Secretario de la Función Pública para que investigue si hubo o no conflicto de interés en los famosos casos de las casas. Pero el presidente se adelantó a su detective y nos contó el final de la película: Pepe el Toro es inocente. No hay conflicto de interés, porque este se da, según nos explicó, cuando: “los intereses personales, familiares o de negocios del servidor público puedan afectar el desempeño imparcial de su empleo, cargo o comisión.” Y sostuvo: “esto nunca ha sido el caso en mi responsabilidad como presidente de la República, y tampoco en mis cargos públicos anteriores […] El presidente no otorga contratos, no adjudica compras, ni obras, tampoco participa en ningún comité de adquisiciones, arrendamientos o servicios. Y no obstante estas aclaraciones, soy consciente de que los señalamientos realizados generaron la apariencia de algo indebido, algo que, en realidad, no ocurrió.” Al autoexonerarse así, el presidente corre un riesgo enorme, porque un error puede dañar tu credibilidad, pero no reconocerlo puede destruirla. No sorprende que 7 de cada 10 personas no hayan creído en el anuncio presidencial.
4. Si te equivocas una vez, está bien. Pero no perseveres en el error. Aquí viene a cuento la lenta hemorragia de credibilidad que está sufriendo la Secretaría de Hacienda por la distancia entre lo que dice y la realidad. Durante 2013 se insistió hasta el cansancio en que el aumento de impuestos vendría acompañado de inversiones inéditas en infraestructura. Los impuestos sí llegaron, pero las inversiones no. Nunca se dio una explicación de por qué fue así. Luego, vino un golpe a la confianza que generan los pronósticos de Hacienda sobre el crecimiento esperado de la economía. Atrapados por el discurso triunfalista de las reformas, se comenzaron a estimar tasas de crecimiento inalcanzables. Hoy, solo pasan unos cuántos días desde que Hacienda hace público su pronóstico para que el sector privado lo vaya ajustando a la baja. Y la comedia de contradicciones protagonizada por el secretario Videgaray y el subsecretario Aportela en los días previos al anuncio del recorte al gasto público es para un manual de cómo no generar confianza en los mercados. Se corre un riesgo enorme al jugar así con la credibilidad económica del gobierno, que tantos años costó reconstruir luego de tantas crisis. Parece exagerado, pero así empezó Argentina.
5. Si alguien de tu equipo daña tu credibilidad, cámbialo. Y hazlo a tiempo.Parece obvio, pero no lo es, tal como lo puede corroborar la presidente de Brasil, Dilma Roussef. Durante años, la corrupción ha dañado la productividad y las finanzas de Petrobras, joya de la corona del estatismo económico brasileño. Hace tres años, Roussef puso a su amiga Graca Foster a dirigir la empresa. Cuando nuevos escándalos de corrupción estallaron, en vez de remover a Foster, la presidente la mantuvo en el cargo. El costo de esa decisión sobre su credibilidad fue creciendo, ya que el agujero financiero que se ha descubierto equivale al 60% del valor de Petrobras. Dilma terminó removiendo a Foster y a toda la directiva de Petrobras, en un intento desesperado por evitar que esta se convierta en el “Titanic” de su administración. Tarde pero lo hizo, porque al menos entendió que más vale funcionario desempleado que presidente sin credibilidad.
6. Si ya no te queda credibilidad, consíguela de alguien que sí la tenga. Pero por favor: asegúrate de que sí la tenga. En 2012, varios agentes del Servicio Secreto de Estados Unidos se vieron envueltos en un escándalo durante una visita de Barack Obama a Colombia. Al parecer, los agentes organizaron una fiesta privada en su hotel a la que acudieron prostitutas. Se abrió una investigación para aclarar los hechos. Pero el investigador a cargo terminó renunciando… porque fue captado entrando a un hotel en Florida para verse con una prostituta. Adiós a la credibilidad de la investigación que iba a restaurar la credibilidad del Servicio Secreto.
En conclusión, errar es humano y todos estamos expuestos a cometer equivocaciones o tomar malas decisiones que dañen nuestra credibilidad. Por eso es importante saber cómo reaccionar ante estas situaciones, pues de esa capacidad para reconocer y enmendar depende si la credibilidad se recupera o se termina de perder.
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
