Durante una crisis, un líder tiene que desempeñar con oportunidad, empatía y contundencia tres tareas fundamentales:
- Darse cuenta de que se está enfrentando una crisis (sense-making).
- Comenzar a tomar decisiones para enfrentar la crisis (decision-making).
- Informar y explicar, con una narrativa clara y creíble, qué originó el problema, cómo se está atendiendo y qué se va a hacer para que se resuelva y no vuelva a suceder (meaning-making).
Lamentablemente, la jefa de gobierno de la Ciudad de México, Claudia Sheinbaum, no se está desempeñando bien en esas tres funciones:
- Sense-making. El gobierno tardó demasiados días en aceptar que la situación era una crisis. Desde el viernes 10 de mayo la gente comenzó a percibir que algo andaba muy mal con el aire de la ciudad. Pese a ello, decidieron seguir adelante con eventos al aire libre, e incluso con un “magno desfile” sobre la principal avenida de la ciudad el sábado 11. Fue entonces cuando comenzaron los cuestionamientos sobre la capacidad del gobierno para darse cuenta de la realidad.
- Decision-making. Esta lentitud en aceptar que la situación es una crisis tiene como consecuencia un lento proceso de toma de decisiones. Aquí la jefa de gobierno y su equipo cometieron un error crucial: no atender la preocupación principal de la gente. ¿Se imaginan qué diferencia hubiera hecho ver a la jefa de gobierno en el sitio de uno de los incendios el sábado 11, supervisando el combate al fuego? ¿O anunciando medidas urgentes y extraordinarias para ayudar a apagar los incendios? En vez de eso, la vimos en sus “sábados de tequio”, una actividad muy buena onda, pero que podía dejarse de lado ante una emergencia. El domingo 12 era otro buen momento para mostrar liderazgo y tomar medidas contundentes, como suspender clases el lunes y activar doble “hoy no circula”. Pero solo nos compartieron el mismo comunicado técnico. La jefa de gobierno prefirió presentar ese día un programa de becas para niños.
- Meaning-making. Para el 13 de mayo la sociedad ya tenía una narrativa clara de lo que estaba sucediendo: “nos ahogamos y el gobierno no está haciendo nada”. Los asesores en comunicación de la jefa de gobierno debieron prepararle un mensaje empático en que le hablara directamente a la sociedad capitalina. En vez de eso, optaron por realizar conferencias de prensa, una vez más con explicaciones técnicas, en las que se prometía “un nuevo programa de calidad del aire para el Valle de México”.
El día 14 de mayo, cinco días después de iniciada una crisis ambiental grave –que ya era noticia internacional– la Jefa de Gobierno nos habló directamente a los ciudadanos por primera vez. ¿Qué nos dijo?
- Que hemos tenido altos niveles de contaminación por los incendios forestales y agropecuarios y que esto, combinado con una “masa atmosférica” que no permite que haya viento, ha provocado los altos niveles de contaminación.
- Que “la administración anterior no nos dejó un protocolo especial para las contingencias”, una frase desafortunada en extremo, pues trata de culpar a otros de la falta de acción propia y que se volvió la nota que destacó la prensa.
- Que desde el sábado emitieron recomendaciones especiales para cuidar la salud de “los habitantes”, otra forma muy técnica y poco empática de hablarle a la gente.
- Que se tomó la decisión de emitir una “contingencia ambiental extraordinaria”… con medidas bastante ordinarias, como no usar lentes de contacto ni quemar incienso.
- Que hay 2,300 brigadistas atendiendo los incendios, sin que se informe de acciones más contundentes para atender el origen del problema.
Al día de hoy, 15 de mayo, la crisis continúa y el juicio sobre Claudia Sheinbaum no es positivo. Cuando un gobernante falla en momentos clave, puede generar la percepción de que es insensible, o peor, insensible e incompetente. Pregúntenle si no a Miguel Ángel Mancera y a Enrique Peña Nieto, cuyos graves errores en manejo de crisis analizamos muchas veces en este espacio. Esto preocupa mucho, porque además del medio ambiente, la jefa de gobierno tiene otras dos enormes crisis en puerta: la inseguridad desbordada y el estado crítico de la infraestructura del Metro. Si ante esas crisis se sigue respondiendo igual que con “la bruma”, entonces todos estaremos en serios problemas.
La Jefa de Gobierno tiene la oportunidad de aprender de sus errores, ajustar a su equipo, preparar mejores protocolos de manejo de crisis y cambiar sus formatos, estilos y modos de comunicar. A Claudia Sheinbaum le urge menos explicación y más acción con mejor comunicación.
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
