Apapachos digitales para los ciudadanos de las redes sociales

Nuestro repelús a perder tiempo en trámites, quejas o denuncias nos aleja de las instituciones y esa distancia más que preocuparlas parece aliviarlas. Por ello, en lugar de eliminar las barreras y acortar la distancia contratan community managers.

Por Cynthia Ramírez

28 octubre 2016

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Ser un “ciudadano a propósito”, como dice Savater, es una tarea de tiempo completo, pues no solo hay que hacernos permeables, todos los días, a las razones de los demás, sino recobrar nuestra dimensión política y ser parte de la transformación de muchos mecanismos institucionales que funcionan mal.

Pero ser parte de esa transformación pasa por algo tan engorroso como ponerse en contacto con las instituciones y eso, como lo revelan los resultados de las últimas dos Encuestas Nacionales de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG), no es un sencillo.

De acuerdo con la ENCIG 2015, a nivel nacional, en 52.5% del total de trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos realizados por los usuarios se presentó algún problema.

Y, con esos problemas, imaginarán los resultados:

^{Porcentaje de obtención de lo requerido}

Por eso no sorprende nuestra tentación por usar cada vez más las redes sociales como un medio de denuncia (o súplica de ayuda). Ahí la barrera es aparentemente nula. Basta con arrobar, por ejemplo, a @UCS_CDMX, @072CDMX, @SOBSECDMX, @CDMX_Semovi o @SSP_CDMX para que uno sienta que su denuncia está hecha. Y si a vuelta de tuit uno obtiene una respuesta, ¡caramba! ¿En dónde recojo mi medalla al mérito ciudadano? Fui una ciudadana participativa, actué para mejorar el bien común sin perder treinta minutos en una llamada de denuncia o tres horas en el Ministerio Público.

Es más, si arrobas a @ManceraMiguelMX o @CDMX_Semovi con algo parecido a una queja te contestan casi de inmediato desde @072CDMX (atención ciudadana). Vivido el hastío de las ventanillas de recepción de trámites y sufridas las exasperantes melodías que suenan en el limbo de un llamada en espera, un tuit de atención que parece personalizada se agradece muchísimo. Pero si con eso nos conformamos, no solo nos estamos autoengañando (ya lo sabemos: las redes sociales no suplen la denuncia formal) sino que es un síntoma de que nuestro músculo ciudadano se está atrofiando.

Nuestro repelús a perder tiempo en trámites, quejas o denuncias nos aleja de las instituciones y esa distancia más que preocuparlas parece aliviarlas. Por ello en lugar de eliminar las barreras y acortar la distancia que nos separa de ellas, contratan community managers amables, al borde de la condescendencia, y muy hábiles en rastrear quejas, con quienes, aunque no se resuelva nada, por lo menos podemos hacer catarsis. Apapachos digitales para los ciudadanos de las redes sociales.

Ser “ciudadanos a propósito” pasa, sí por quejarse en las redes sociales (¡es tan liberador!), pero inevitablemente hay que estar en contacto real, directo y continuo con las instituciones. Solo así podremos conocerlas y transformarlas.