El manejo que el gobierno ha hecho de la situación desatada por las protestas violentas en Nochixtlán, Oaxaca, refleja una realidad muy preocupante: esta administración no ha recorrido un solo paso en la curva de aprendizaje de la comunicación en situaciones de crisis. Para demostrar mi punto, contrastaré tres recomendaciones básicas de manejo de crisis con lo ocurrido a la fecha.
1.- El gobierno debe evaluar si una situación está evolucionando de manera que una crisis se acerca, y tomar medidas de preparación. El resultado de este operativo apunta a dos posibilidades: una, que hubo fallas graves en las áreas de inteligencia del CISEN y de la Policía Federal que no alertaron sobre el crecimiento de la violencia del movimiento de la CNTE. O dos, que sí hubo tal alerta, pero que de todas formas se decidió seguir adelante con los operativos de desalojo, sin contar con la fuerza policial suficiente para disuadir y contener actos violentos. En cualquier caso, escuchar al Comisionado Enrique Galindo decir que la policía mejor equipada y entrenada del país fue sorprendida por una “emboscada” genera la imagen de una tremenda debilidad institucional.
2.- Cuando la crisis estalla, el gobierno debe reaccionar de manera oportuna para contenerla.Cuando el gobierno decide arrestar a los líderes de la CNTE con acusaciones de lavado de dinero, era evidente que los maestros radicales escalarían el conflicto. El gobierno debió desplegar una estrategia efectiva de comunicación para tratar de distender la situación, dándole una puerta de salida al movimiento, y al mismo tiempo explicarle con claridad a la sociedad que se esperaban protestas violentas, y cuáles serían las acciones a seguir si esto ocurría. Pero no. La comunicación gubernamental del tema quedó en manos del secretario de Educación Aurelio Nuño. Este funcionario ha mostrado severas limitaciones como vocero eficaz, porque decidió hacer del conflicto su pasaporte a la fama, con un discurso beligerante que, le dijeron, lo “posicionaría” como un líder político de altura, un “presidenciable”. La vanidad es pésima consejera y hoy el único mensaje de liderazgo de Nuño es: “no voy a renunciar”.
3.- Durante la crisis, es indispensable construir una comunicación efectiva que genere certidumbre. Las crisis políticas son una “guerra de narrativas” entre bandos que pelean por la credibilidad y la simpatía de la opinión pública. Y aquí está lo que más me sorprende del gobierno: después de Atenco, Ayotzinapa, Tanhuato, Tlatlaya, y no sé cuántos casos más ¿no saben que hay que equipar a los policías con cámaras para grabar todo operativo que pueda terminar en violencia, porque nadie les va a creer sus relatos de “emboscadas” y “fueron ellos”? ¿No han asumido que el gobierno en México siempre tiene un déficit de credibilidad y de autoridad moral cuando se trata de hacer valer la ley, especialmente contra “los pobres”, lo que hace necesaria la presencia de “testigos neutrales” en los operativos? ¿No saben que hay grupos radicales que viven en un universo paralelo con una narrativa permanente de victimización para justificar lo que sea y que son capaces de mentir, exagerar y ocultar información con tanta energía y eficacia como el más avieso de los políticos?
Y una vez estallada la crisis: ¿Por qué este gobierno insiste en delegar la comunicación en voceros que no saben lidiar con los medios en situaciones de estrés (Rubido con la fuga de “El Chapo”, Murillo Káram con Ayotzinapa) y que terminan empeorando las cosas? ¿Por qué no entienden la diferencia entre el funcionario responsable de que haya ocurrido la crisis y el vocero que comunica la solución a la crisis? ¿Por qué tardan tanto en salir los funcionarios de primer nivel sólo para decir que “no van a renunciar”? ¿Por qué creen que mandar tres tuits es comunicar?… y así nos podríamos seguir preguntando muchas cosas…
Con Nochixtlán, volvió a quedar claro que el decálogo de manejo de crisis de este gobierno es en realidad el siguiente:
a. Minimice la situación todo el tiempo que le sea posible.
b. Diga una cosa y haga otra, eso le encanta a los articulistas.
c. Si lo comienzan a criticar, intensifique la “operación de medios” y active a los “voceros aliados”. Para eso está la lana de la reforma fiscal.
d. Una vez estallada la crisis, delegue en funcionarios de tercer nivel toda la comunicación.
e. Evite que el presidente Peña Nieto haga alguna declaración en persona durante las primeras 48 horas, esto le dará tiempo a los críticos a llenar el vacío informativo con su narrativa.
f. Si cree indispensable que el presidente diga algo, hágalo solo por Twitter: eso refuerza la sensación de desconexión emotiva y cognitiva con la realidad, que tan buenos resultados ha dado.
g. Solo hasta que los funcionarios de tercer nivel hayan dañado la credibilidad del gobierno, mande a Osorio Chong a decir que todo está cool.
h. Si la gente comienza a intensear con eso de “asumir responsabilidades” escúrrale el bulto al gobernador que tenga a la mano. Eso sí, “ofrézcale todo el apoyo del gobierno federal”, tampoco hay que ser mala onda.
i. Si nadie le cree a Osorio Chong, diga que la PGR atraerá el caso y hará las investigaciones. Use generosamente frases como “nadie está por encima de la ley” y “llegaremos hasta las últimas consecuencias”.
j. Recuerde: no importa lo que pase, si usted es amigo del “preciso” nunca, pero NUNCA, tendrá que renunciar. Así que relájese y disfrute lo que queda del sexenio… hasta la próxima crisis…
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
