Cada vez más usuarios prefieren gestionar sus propias cuentas a través de la web. Por eso, también, las diferencias entre las funcionalidades de un banco y otro son importantes. El estudio “2017 Online Banking Functionality Benchmark”, publicado por Forrester Research, analiza los servicios bancarios vía web de 13 bancos europeos, entre ellos, entidades de Reino Unido, Francia, Turquía, Holanda o Italia. En el informe publicado por la consultora, BBVA España ha obtenido la mayor puntuación de Europa por sus servicios de banca online. El banco turco de BBVA, Garanti, se asegura la segunda posición en el mismo ránking. En julio de este año, BBVA ya había obtenido la máxima calificación mundial por su app de banca móvil, tras un análisis de las apps de 53 entidades.
La banca online de BBVA España logra una valoración final de 90 puntos sobre 100, que la sitúa 15 puntos por encima de la media europea (75). Es el primer banco que obtiene 90 puntos, un máximo histórico en esta categoría.
Los servicios de banca online que ofrece BBVA a sus clientes en España también se sitúan por encima de los de entidades de Estados Unidos, Canadá e India, según los informes de la consultora para cada uno de estos países. El Grupo BBVA ha recibido este año las mayores puntuaciones a escala mundial entre todos los países analizados por Forrester hasta la fecha.
La banca online de BBVA España ha obtenido la máxima calificación (100 puntos) en el área de movimientos de dinero “por sus funcionalidades para pagar cuentas, enviar dinero en tiempo real y realizar transferencias o pagos internacionales. Los servicios vía web de BBVA cuentan con mecanismos para acceder a transacciones pasadas y futuras, ofrecen búsquedas en lenguaje natural y un calendario interactivo para ayudar a los clientes a planificar mejor su día a día”.
En la gestión digital del dinero, “BBVA cuenta con las funcionalidades más completas y personalizadas”, según el informe. Un ejemplo es el servicio de asesoramiento para la compra de una vivienda a través de BBVA Valora, que permite conocer el valor de una casa y hacer un seguimiento de la información relativa a la misma, como los gastos que conlleva (luz, gas, comunidad, etc.), los seguros asociados, la hipoteca vinculada e incluso las posibles necesidades de reforma o renovación de electrodomésticos.
Aurélie L’Hostis, analista de Forrester Research y una de las autoras del informe, señala que “BBVA se diferencia en el mercado porque se aleja del enfoque en productos para centrarse más en el cliente. Gracias a la potencia del big data, el banco utiliza el contexto y la información financiera de sus clientes para ofrecerles herramientas personalizadas que les ayuden a gestionar su vida financiera, con lo cual ofrece una experiencia digital más atractiva”.
BBVA también ha obtenido una destacada puntuación (98/100) en la categoría de marketing y ventas. Actualmente el banco tiene ya a disposición de sus clientes en España el 92% de su oferta de productos contratables de forma muy sencilla, a través de sus canales digitales. La banca vía web de BBVA cuenta con un servicio integral que facilita la gestión de las finanzas personales de los clientes, donde destacan herramientas de ayuda para la gestión del día a día, como la creación de presupuestos mensuales por categoría de gasto y la fijación de metas de ahorro.
Según el informe de Forrester, “BBVA ofrece el acceso más fácil” a un gestor, un servicio que se enmarca en la estrategia del Grupo de que el cliente tenga a su “gestor” siempre que lo necesite. En la pestaña “Mi gestor”, de la web de BBVA España, se puede contactar con un asesor ya sea por mensajería segura online o por teléfono, e incluso se puede solicitar una cita previa con el mismo o pedir una hora para realizar cualquier operativa de caja en la oficina.
BBVA está constantemente incorporando nuevas funcionalidades, afirma el informe, entre ellas las denominadas de autoservicio que dan autonomía al cliente para realizar tareas como, por ejemplo, domiciliar un recibo.
Al mismo tiempo, continúa el uso de canales digitales y a octubre de este año contaba con 21,5 millones de clientes digitales en todo el mundo, de los cuales 16,5 millones operan a través del móvil. Las ventas digitales mantienen un sólido ritmo de crecimiento en todas las geografías. A cierre de septiembre, las ventas digitales del Grupo BBVA suponen un 25,4% del total, frente al 16,8% en 2016. Las ventas digitales en España han aumentado hasta el 26,5% de las ventas totales realizadas a cierre de septiembre de 2017, frente al 17,1% en 2016. En EE.UU. ya son el 23,3%, frente al 19,4% en 2016. Y en Turquía representan el 31,8%, frente a 25,2% en 2016.
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