Uno pensaría que en este, el año del Turismo en México, los hoteles estarían orgullosos de regodearse por las estrellas de las que tanto hablan. Muchos hemos sido –o hemos querido ser– seducidos por el lujo y comodidad que imaginamos en un hotel de cinco o cuatro estrellas. Pero ¿quién otorga esta certificación de calidad turística comercial a los hoteles? ¿Qué debe hacer un hotel para conseguir una? ¿Quién se encarga de vigilar que los estándares de calidad y servicio correspondan al número de estrellas que exhiben?
Para conseguir esta información mi impulso natural fue acudir a la Secretaría de Turismo (Sectur), en su oficina de atención al turista. Ahí una mujer muy amable me dijo que si quería saber quién había certificado con estrellas a determinado hotel tenía que hacer una solicitud de transparencia al IFAI. Le dije que me parecía un poco exagerado tener que recurrir al Instituto Federal de Acceso a la Información Pública y esperar 20 días para saber si un hotel que dice tener cuatro estrellas (y que se vende al público como tal) efectivamente las tiene. Para subsanar mis dudas Sectur me remitió a un sitio web, no oficial (http://www.zonaturistica.com/): “Ahí encuentra cuántas estrellas tiene cada hotel”. Zonaturistica.com efectivamente dice cuántas estrellas tiene cada hotel, pero en ninguna parte se señala cómo se las ganaron, ni qué organismo se las otorgó, ni quién checa que mantengan los estándares correspondientes.
Mi segundo intento fue hablar con el Sr. Alejandro B de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles que afirma agrupar a 6,000 hoteles. Le expuse mis dudas sobre la certificación de estrellas y la respuesta fue: “No sé, esas regulaciones ya no se aplican”. Cuando le pregunté por los hoteles y las estrellas que aparecen en su sitio web, simplemente no supo contestar con base en qué criterios se otorgaron estas estrellas. Claramente no tenía los elementos para confirmar que esta información fuera precisa.
Después contacté al Hotel Camino Real. Ellos me juraron que eran un hotel de cinco estrellas, pero la información sobre quién les había certificado eso era “confidencial”.
Finalmente decidí dejar de andarme por las ramas y hablé con José Martínez Tafolla, el director de Energía, Mejora Continua y Capacitación ,una consultora, unidad de verificación y capacitadora para procesos de mejora en seguridad laboral, medio ambiente y calidad. De acuerdo con Martínez Tafolla la certificación de calidad turística comercial por estrellas fue un esfuerzo por generar estándares de calidad que logró concretarse entre 1996 y 1997 con la publicación de tres normas mexicanas:
NMX-TT-005-1996-IMNC: Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el " Certificado de calidad turística comercial-dos estrellas" o el "Certificado de calidad turística comercial-una estrella".
NMX-TT-006-1996-IMNC: Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el "Certificado de calidad turística de primera clase-cuatro estrellas" o el "Certificado de calidad turística de primera clase-tres estrellas".
NMX-TT-007-1997-IMNC: Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el "Certificado de calidad turística de lujo-gran turismo" o el "Certificado de calidad turística de lujo-cinco estrellas".
En ese entonces, estas NMX se ligaron de manera no oficial a la clasificación que en Estados Unidos daba la Asociación Americana de Automovilistas. La clasificación por diamantes (hasta cinco) de esta asociación se adaptó a México y durante mucho tiempo se habló, para el caso de los hoteles, de diamantes a nivel de servicio y de estrellas a nivel instalaciones.
No hay datos sobre cuántos hoteles se certificaron basándose en estas normas mexicanas y a la fecha no hay mecanismos ni convocatorias para certificarlas. Siguen ahí (sin aplicarse, actualizarse o derogarse) como una vieja referencia de lo que en 1996 se entendía por turismo y servicio. Un trofeo más al “se intentó pero no se pudo”.
De acuerdo con Martínez Tafolla, México ha dejado en libertad a los hoteles para que busquen las certificaciones que, de acuerdo al sector turístico en el que se enfocan, les sean convenientes. Casi todos han optado por certificaciones internacionales enfocadas hacia los servicios más sensibles: alimentos, bebidas, hospedaje y medio ambiente. Esto, aunque claramente es mejor que nada, no suple la necesidad de desarrollar y aplicar normas nacionales: “tener un marco de normalización de nuestro país daría garantía de imparcialidad, efectividad y aplicación de criterios profesionales a la evaluación de la conformidad en distintos sectores. El criterio que se plasma en una NMX es un criterio actual, consensuado, que atiende a la realidad nacional. En cambio una certificación internacional se diseña de manera genérica y su aplicación pueden tener gradientes muy contrastantes de desempeño”.
Si en el gobierno mexicano “no cabe duda que la importancia de la actividad turística del país es estratégica”, ¿por qué permitimos que en nombre de esa actividad brillen estrellas que nada valen?
Es politóloga, periodista y editora. Todas las opiniones son a título personal.
