Hay un problema de cajas en las tiendas. Son la parte irritante de comprar. A las tiendas les cuesta el tiempo de su personal, no el de sus clientes. Si les descontaran un peso por minuto que tarde el trรกmite de pagar, las colas serรญan mรกs cortas.
Los clientes llegan al azar. A veces se juntan y a veces no hay ni uno. El gerente de la tienda responde a la menor demanda reduciendo el nรบmero de cajeras. Y las cadenas les cargan mรกs tareas.
La caja es una responsabilidad. Hay que recibirla y entregarla haciendo arqueos. Verificar los productos y sus precios, las promociones. Enviar a alguien a la estanterรญa para aclarar algo. Verificar los billetes que recibe, incluso verlos a trasluz. Verificar los vales de despensa. Verificar la tarjeta (de crรฉdito o dรฉbito, bancaria, de la propia tienda, de adultos mayores). Llamar a la tarjeta, si la autorizaciรณn se complica. Dar explicaciones, si la autorizaciรณn no llega o se cae el sistema. Llamar al supervisor, en caso de duda. Hacer encuestas al cliente (ยฟEncontrรณ lo que buscaba?). Recibir quejas y transmitirlas. Aceptar pagos que nada tienen que ver (recibos de luz, de telรฉfonos). Vender recargas de tiempo para celulares. Dar algunos servicios bancarios. Y hasta secar, si algo se derrama.
La irritaciรณn del cliente puede costar ventas perdidas. En caso extremo, abandona la mercancรญa, para no seguir esperando; o descarta el producto problemรกtico para la cajera.
Se han hecho mejoras para acelerar el pago. La mรกs elemental: tener bien abastecida la caja, para no interrumpir el cobro en busca de cambio. Usar cรณdigos de barras para no teclear el precio. Pasar al sistema las tarjetas boletinadas con problemas (antes se consultaban boletines impresos). Abrir cajas aparte para discapacitados.
Quiรฉn debe esperar a quiรฉn ha sido siempre una forma de jerarquizar en la vida social, y desde luego en la polรญtica. Es famosa la anรฉcdota del ex presidente Calles que citรณ en su rancho al presidente Cรกrdenas y lo hizo esperar, para que entendiera quiรฉn era el Jefe Mรกximo. Cรกrdenas tuvo que sacarlo del paรญs para demostrar que, en lo sucesivo, el presidente serรญa el Jefe Mรกximo. Esta reversiรณn se ha dado en las tiendas. Tradicionalmente, el cliente era el Jefe Mรกximo. Ya no lo es.
El anรกlisis matemรกtico de la formaciรณn de colas fue creado en 1909 por Agner Erlang, un ingeniero danรฉs especializado en redes telefรณnicas. Las llamadas llegan al azar. Si se juntan, tienen que esperar. La cola depende de la capacidad del conmutador, de la duraciรณn de las llamadas y de su distribuciรณn estadรญstica. Erlang descubriรณ su forma (la distribuciรณn de Poisson), y eso le permitiรณ calcular las probabilidades correspondientes al tiempo de espera y el tamaรฑo de la cola.
Aรฑos despuรฉs, se demostrรณ matemรกticamente y en la prรกctica que si hay dos cajas atendiendo, ambas colas se reducen especializando una en clientes atendibles rรกpidamente. Asรญ nacieron las cajas rรกpidas. El criterio para la rapidez fue el nรบmero de artรญculos y la forma de pago.
El pago en efectivo reduce el tiempo en la caja (si estรก bien abastecida) y ahorra a la tienda la comisiรณn que paga cuando el cliente usa tarjeta. Parte del ahorro deberรญa beneficiar al cliente, haciรฉndole un descuento por el pago en efectivo. En vez de esto, algunas tiendas cobran por el pago con tarjeta; y casi todas empezaron a ofrecer cajas rรกpidas a los clientes que pagan en efectivo no mรกs de cinco productos.
La regla se relajรณ, y ahora hay “cajas rรกpidas” que aceptan hasta diez productos o mรกs. Tambiรฉn llegan a verse pagos de veinte pesos con tarjeta. Esto no sรณlo tiene un costo administrativo desproporcionado para la cantidad, sino que retrasa a los otros clientes de la cola supuestamente rรกpida.
Hay diferencias de unas tiendas a otras. Los pagos en Liverpool son mรกs lentos que en Costco. En Superama hay una sola cajera a las seis de la maรฑana, porque hay menos clientes, sin tomar en cuenta que a esa hora llegan a las carreras. San Pablo da un buen servicio de farmacia a domicilio (el mensajero es tambiรฉn el cajero) y pรฉsimo si el cliente va a la tienda.
En los Estados Unidos, Amazon estรก probando una soluciรณn radical: suprimir las cajas de sus tiendas fรญsicas (ver Amazon Go en Google). El cliente abre una cuenta y baja a su celular la aplicaciรณn que le permite pasar por el torniquete de entrada. Los artรญculos que va tomando de los anaqueles (bajo una multitud de cรกmaras en el techo que registran quiรฉn tomรณ quรฉ) se cargan a su tarjeta. Y se los lleva sin pasar por una caja.
Reforma, 25-II-2018
(Monterrey, 1934) es poeta y ensayista.
