La credibilidad es bรกsica en las relaciones humanas. Es el resultado de la honestidad, la congruencia y la rectitud, virtudes que todos deseamos ver en nosotros y en quienes nos rodean. La credibilidad es tambiรฉn el cimiento del liderazgo. Quien aspira a influir en los demรกs, a convencer a la gente para seguir un rumbo, a alcanzar una meta en comรบn, debe ser confiable y por lo tanto creรญble.
Hoy, comparto seis casos que ilustran la importancia de la credibilidad y los riesgos que corre quien no la protege adecuadamente.
1.Construir la credibilidad lleva aรฑos. Perderla, meses o incluso dรญas. Asรญ le ha ocurrido a Brian Williams, el conductor del principal noticiario de la cadena NBC. Williams asegurรณ varias veces que cuando era corresponsal de guerra en Iraq, el helicรณptero en el que viajaba fue derribado por fuego enemigo y vio la muerte de cerca. La รบltima vez que afirmรณ esto al aire, varios militares que participaron en esa operaciรณn hicieron pรบblica su indignaciรณn. En realidad, aseguran, el reportero llegรณ media hora despuรฉs al lugar donde cayรณ el helicรณptero derribado. Williams ha reconocido su error, ha pedido disculpas pรบblicas y se ha retirado indefinidamente. Para muchos, este serรก el triste fin de la larga carrera de un comunicador premiado y respetado por sus colegas y por el pรบblico.
2. Para cuidar tu credibilidad no solo tienes que ser: tienes que parecer. Para fortalecer la credibilidad, un lรญder no solo tiene que alinear sus palabras a sus actos de manera consistente: tiene tambiรฉn que regir todos sus dichos y sus hechos de acuerdo a principios y valores claros. Tiene que ser creรญble y parecer creรญble. ¿Quรฉ pasa cuando esto no es asรญ? Lo que le estรก sucediendo al Secretario de Hacienda, Luis Videgaray. Cuando se destapรณ el conocido escรกndalo de la casa en Malinalco, el secretario afirmรณ en una entrevista que “si la ley dijera que tenemos que hacer declaraciones de conflicto de interรฉs como en Gran Bretaรฑa, yo hubiera declarado que tenรญa esta casa adquirida con un crรฉdito con esta empresa Higa”. El mensaje no puede ser peor: con lo que hice, yo no serรญa considerado un funcionario รญntegro en un paรญs avanzado; pero como esto es Mรฉxico y la ley no es clara, pues tranquilos muchachos, no pasa nada. Vaya manera de darle un tiro a su propia credibilidad.
3. El primer paso para resolver cualquier problema de credibilidad es aceptar que tienes un problema de credibilidad. Esto es algo de lo que nadie ha podido convencer al presidente Peรฑa Nieto. El ejemplo mรกs reciente es su discurso del 3 de febrero, en el que nombra a un nuevo Secretario de la Funciรณn Pรบblica para que investigue si hubo o no conflicto de interรฉs en los famosos casos de las casas. Pero el presidente se adelantรณ a su detective y nos contรณ el final de la pelรญcula: Pepe el Toro es inocente. No hay conflicto de interรฉs, porque este se da, segรบn nos explicรณ, cuando: “los intereses personales, familiares o de negocios del servidor pรบblico puedan afectar el desempeรฑo imparcial de su empleo, cargo o comisiรณn.” Y sostuvo: “esto nunca ha sido el caso en mi responsabilidad como presidente de la Repรบblica, y tampoco en mis cargos pรบblicos anteriores […] El presidente no otorga contratos, no adjudica compras, ni obras, tampoco participa en ningรบn comitรฉ de adquisiciones, arrendamientos o servicios. Y no obstante estas aclaraciones, soy consciente de que los seรฑalamientos realizados generaron la apariencia de algo indebido, algo que, en realidad, no ocurriรณ.” Al autoexonerarse asรญ, el presidente corre un riesgo enorme, porque un error puede daรฑar tu credibilidad, pero no reconocerlo puede destruirla. No sorprende que 7 de cada 10 personas no hayan creรญdo en el anuncio presidencial.
4. Si te equivocas una vez, estรก bien. Pero no perseveres en el error. Aquรญ viene a cuento la lenta hemorragia de credibilidad que estรก sufriendo la Secretarรญa de Hacienda por la distancia entre lo que dice y la realidad. Durante 2013 se insistiรณ hasta el cansancio en que el aumento de impuestos vendrรญa acompaรฑado de inversiones inรฉditas en infraestructura. Los impuestos sรญ llegaron, pero las inversiones no. Nunca se dio una explicaciรณn de por quรฉ fue asรญ. Luego, vino un golpe a la confianza que generan los pronรณsticos de Hacienda sobre el crecimiento esperado de la economรญa. Atrapados por el discurso triunfalista de las reformas, se comenzaron a estimar tasas de crecimiento inalcanzables. Hoy, solo pasan unos cuรกntos dรญas desde que Hacienda hace pรบblico su pronรณstico para que el sector privado lo vaya ajustando a la baja. Y la comedia de contradicciones protagonizada por el secretario Videgaray y el subsecretario Aportela en los dรญas previos al anuncio del recorte al gasto pรบblico es para un manual de cรณmo no generar confianza en los mercados. Se corre un riesgo enorme al jugar asรญ con la credibilidad econรณmica del gobierno, que tantos aรฑos costรณ reconstruir luego de tantas crisis. Parece exagerado, pero asรญ empezรณ Argentina.
5. Si alguien de tu equipo daรฑa tu credibilidad, cรกmbialo. Y hazlo a tiempo.Parece obvio, pero no lo es, tal como lo puede corroborar la presidente de Brasil, Dilma Roussef. Durante aรฑos, la corrupciรณn ha daรฑado la productividad y las finanzas de Petrobras, joya de la corona del estatismo econรณmico brasileรฑo. Hace tres aรฑos, Roussef puso a su amiga Graca Foster a dirigir la empresa. Cuando nuevos escรกndalos de corrupciรณn estallaron, en vez de remover a Foster, la presidente la mantuvo en el cargo. El costo de esa decisiรณn sobre su credibilidad fue creciendo, ya que el agujero financiero que se ha descubierto equivale al 60% del valor de Petrobras. Dilma terminรณ removiendo a Foster y a toda la directiva de Petrobras, en un intento desesperado por evitar que esta se convierta en el “Titanic” de su administraciรณn. Tarde pero lo hizo, porque al menos entendiรณ que mรกs vale funcionario desempleado que presidente sin credibilidad.
6. Si ya no te queda credibilidad, consรญguela de alguien que sรญ la tenga. Pero por favor: asegรบrate de que sรญ la tenga. En 2012, varios agentes del Servicio Secreto de Estados Unidos se vieron envueltos en un escรกndalo durante una visita de Barack Obama a Colombia. Al parecer, los agentes organizaron una fiesta privada en su hotel a la que acudieron prostitutas. Se abriรณ una investigaciรณn para aclarar los hechos. Pero el investigador a cargo terminรณ renunciando… porque fue captado entrando a un hotel en Florida para verse con una prostituta. Adiรณs a la credibilidad de la investigaciรณn que iba a restaurar la credibilidad del Servicio Secreto.
En conclusiรณn, errar es humano y todos estamos expuestos a cometer equivocaciones o tomar malas decisiones que daรฑen nuestra credibilidad. Por eso es importante saber cรณmo reaccionar ante estas situaciones, pues de esa capacidad para reconocer y enmendar depende si la credibilidad se recupera o se termina de perder.
Especialista en discurso polรญtico y manejo de crisis.
