Esta semana los canadienses acudieron a las urnas. A diferencia de lo que pasa en nuestra folclórica América Latina, donde las elecciones presidenciales suelen verse como el evento definitorio del destino de la patria, en Canadá las votaciones para Primer Ministro se viven generalmente con pocos sobresaltos, tal vez porque saben que, sin importar quien gane, a la mañana siguiente las instituciones seguirán funcionando como deben. Pero esta vez parece que los canadienses se dieron permiso de emocionarse con la sorpresiva victoria del joven Justin Trudeau, candidato del Partido Liberal. Con apenas 43 años, este profesor de primaria –hijo de Pierre Trudeau, un reconocido estadista del siglo XX– vino de atrás en las encuestas y saltó sorpresivamente del tercer al primer lugar en una elección que muchos creían que ganaría el Nuevo Partido Demócrata.
Al analizar su mensaje de victoria, uno puede sentir con claridad cómo en una democracia avanzada el discurso político busca centrarse en el ciudadano y sus aspiraciones, no en el gobierno y sus intereses:
“Ganamos esta elección porque escuchamos a los ciudadanos[…] Los últimos tres años nos dijeron por lo que están pasando. Ustedes nos dijeron que es cada vez más difícil, ya no digamos salir adelante, sino cubrir sus gastos básicos. Ustedes nos dijeron cuánto les preocupa lograr un retiro digno. Nos dijeron qué inversiones necesitan sus comunidades y cómo necesitan una oportunidad justa para obtener un mejor empleo.
Ustedes son la inspiración de nuestros esfuerzos. Ustedes son la razón por la que hemos trabajado tan duro para estar aquí esta noche, y ustedes estarán en el corazón de este nuevo gobierno. Así que mi mensaje para ustedes, mis conciudadanos, es simple: tengan fé en ustedes mismos y en su país. Sepan que podemos hacer cualquier cosa si nos lo proponemos y trabajamos duro. Yo no hice historia esta noche: ustedes lo hicieron. Y sé que estoy aquí sólo por una razón: porque ustedes me pusieron aquí. Y me dieron instrucciones claras: quieren un gobierno que trabaje tan duro como ustedes y que esté enfocado cada minuto del día en hacer crecer la economía. Quieren un Primer Ministro que sepa que si los canadienses van a confiar en su gobierno, entonces el gobierno necesita confiar en los canadienses, un Primer Ministro que entienda que la apertura y la transparencia significan decisiones mejores y más inteligentes.”
Mientras en Canadá celebran la vitalidad de su democracia, aquí el gobierno mexicano vive otro revés de comunicación por un spot que fue duramente criticado y rechazado por la gente. Quienes asesoran a Presidencia en estos temas pensaron que era buena idea poner a dos carpinteros de aspecto humilde a debatir los efectos positivos de las reformas económicas. Pensemos por un momento que este escenario es plausible y que nuestros dos artesanos del serrucho se interesan en el debate en torno a tan importantes modificaciones legislativas. Un escenario realista podría mostrar a uno de ellos escuchando las noticias y preguntándole al otro de qué demonios le sirven las “reformas estructurales del Señor presidente Don Enrique Peña Nieto”. El otro, bajándole dos rayitas al tono de analista de políticas públicas, podría explicarle que bajó el recibo de luz y que ahora puede hablar más tiempo con sus familiares en provincia porque desapareció el cobro de larga distancia. No son logros que cambian para siempre la vida de un pueblo, pero es lo que hay, y me parece bien que el gobierno trate de explicarlo. Así, hubiera sido un spot informativo estándar. Nada extraordinario, pero tampoco nada para desatar la ira popular.
El problema es que el gobierno decidió darnos una lección de actitud ante la vida, y puso a uno de los dos carpinteros como el ciudadano negativo y escéptico que en nada cree y al que nada le parece, y al otro como el ciudadano pro-gobierno, enterado y optimista, que sabe perfectamente que lo mejor que le pudo haber pasado al país son las “reformas estructurales del Señor Presidente Don…” etcétera. El intercambio es claro: el negativo dice “¡Ya chole con las reformas!” (“ya chole” significa “ya estoy harto” en México, para quienes nos leen en otros países). Y el optimista le revira con clara y contundente evidencia cuantitativa y remata con un “¡Ya chole con tus quejas!”.
Aquí se violó una regla básica de la comunicación: entender a quién estás dirigiendo tu mensaje, es decir, entender a la audiencia. Si la audiencia es escéptica y está enojada, cuestionar la legitimidad o la pertinencia de su enojo es la mejor receta para que se enoje más. Quien no me crea, pruebe decirle a su pareja: “no exageres, ya chole con tus berrinches” la próxima vez que se moleste en serio.
Ante una audiencia enojada, lo primero que hay que hacer es generar empatía: transmitir un mensaje en el que queda claro que hay un sentimiento negativo y que se comprenden las causas que llevaron a esa situación. A partir de ahí, se puede comenzar a construir un terreno común a partir de la descripción de intereses y metas que coincidan. Por ejemplo, uno de los carpinteros pudo haber dicho preocupado que ojalá les paguen a tiempo unos muebles, porque hay que pagar la renta del local, y el otro le pudo haber dado ánimos diciéndole que por lo menos los recibos de luz y teléfono llegaron más baratos ese mes, sin que ninguno tuviera que mencionar las “grandiosas reformas estructurales”. Esa situación, más realista y centrada en el ciudadano, pudo haber mostrado que se entienden los problemas que verdaderamente aquejan a la gente y que por eso el gobierno trata de ayudarles a mejorar su día a día en lo económico.
La lección es clara: en una democracia, un gobierno eficaz para comunicar siempre pondrá en el centro de sus mensajes los sentimientos, aspiraciones y preocupaciones de la gente, generará empatía y logrará que su mensaje sea cercano y creíble. En cambio, un gobierno que no sabe comunicarse con su pueblo enviará mensajes desconectados de la realidad cotidiana y se pondrá a sí mismo como el protagonista de las decisiones, buscando que la gente reconozca sus logros como algo extraordinario, algo por lo que debe estar agradecida o, por lo menos, tener el buen gusto de ya no quejarse. Uno de esos gobiernos recibirá apoyo y elogios a sus reformas. El otro, el rechazo de la gente y un sketch en el ácido programa de John Oliver.
https://youtu.be/3jviNMSI2Co
Especialista en discurso político y manejo de crisis.
