La administración de filas de espera se estudia desde hace un siglo, cuando el danés Erlang analizó matemáticamente el tráfico telefónico y el inglés Tippett calculó la probabilidad de que varios telares fallaran al mismo tiempo, y así se formara una cola de máquinas paradas en espera de que su operario reanudara el hilo. Se han hecho estudios semejantes para muy diversas operaciones, desde las aéreas y bancarias hasta las quirúrgicas. En la Unión Soviética, Orlov estimó que el tiempo dedicado a hacer cola en las tiendas equivalía al tiempo completo de quince millones de personas.
También se hacen estudios sobre el costo de aumentar la capacidad de atención (para reducir la cola) frente al costo de la desatención (por ejemplo: producción perdida). Hay libros enteros sobre optimización del servicio ante una demanda aleatoria (pueden verse docenas en Amazon tecleando queues). Naturalmente, todos los cálculos suponen que el tiempo perdido haciendo cola tiene algún valor, porque si se supone que vale poco, no importa que se formen colas inmensas. No sólo eso. Desgraciadamente, las colas visibles pueden aprovecharse como exhibiciones de éxito y de poder, no de mala administración. En otro tipo de estudios se ha observado que las jerarquías se definen por quién va a ver a quién, y cuánto tiene que esperar.
El problema de fondo es el desprecio a los que tienen que esperar. No es creíble que la Facultad de Ingeniería (que tuvo la buena idea de crear la Feria del Libro en El Palacio de Minería y la admirable continuidad de mantenerla año con año) no tenga ingenieros capaces de analizar las colas y reducirlas casi a cero. Si no ha resuelto el problema es porque no le importa.
Algunas ideas:
- Vender boletos, no sólo ahí y antes de entrar, sino anticipadamente en muchas otras partes.
- Tener una brigada de reemplazo para que ninguna ventanilla esté desatendida porque los taquilleros no se presentaron, salieron a comer o fueron al baño.
- Tener más taquillas, y algunas de servicio rápido para los que lleven la cantidad exacta de pago.
- Tener vendedores fuera de las taquillas. Si el personal dedicado a pastorear las colas vendiera boletos, la cola se reduciría.
- Vender boletos en el guardarropa, en vez de exigir dos trámites: uno para comprar el boleto y otro para dejar la mochila, que no puede hacer un acompañante porque se exige absurdamente tener ya el boleto.
- Poner máquinas expendedoras de boletos.
- Eliminar el descuento de cinco pesos para estudiantes y maestros, que es ridículo y complica la transacción. Mejor aún: eliminar el boleto para estudiantes y maestros, y permitir que entren sin pagar, mostrando su credencial.
- Desahogar el tránsito interno, ampliando el espacio disponible para la exhibición de libros a recintos vecinos: Munal, Correos y Club de Periodistas.
- Adelantar un poco la semana que dura la feria para que incluya el lunes de asueto que se da por el 5 de Febrero. Así los días de fin de semana (que tienen más demanda) serían cinco, en vez de cuatro.
- Los que pastorean las colas en la calle y el guardarropa son razonablemente educados. No así los que tratan a empujones a los que van a entrar o salir de las presentaciones de libros. Especialmente a los que quieren saludar al autor o pedirle la firma de su libro. Habilitar lugares para esto
- Dar a los expositores y compradores el servicio de un rondín permanente para dar cambio. Basta con una persona que vaya recorriendo todos los lugares de la feria, como cajero ambulante.
- Habilitar más baños para mujeres, porque son insuficientes.
Según las cifras oficiales, visitaron a feria en 2013 unas 150,000 personas que gastaron en promedio unos $400 pesos en la compra de unos tres libros. No es un público despreciable que merezca el mal trato que recibe.
(Monterrey, 1934) es poeta y ensayista.
